Gratuité des temps d'attente Hotline ? !
Face au mutisme des FAI, le ministre de l'Industrie envisage une loi pour imposer la gratuité des temps d'attente. Source
Ne vous réjouissez pas trop vite derrière cette fausse bonne nouvelle !!
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Actuellement :
Les FAI jugent la qualité de leur hotline au temps d'attente! et pas à la qualité de la prestation technique, résolutions de problèmes ou plus simplement à la compréhension du langage français du technicien.
Demain :
"Si l'utilisateur attend c'est qu'il a le temps !" , tel sera le nouveau dicton commerciale des FAI ! ? Il me semble probable que le qualité de jugement des FAI se change en nombre d’appels à la Hotline (l’augmentation probable du temps d’attente sous couvert de la gratuité pouvant permettre de décourager les appels donc de diminuer le nombre d’appels). Augmentation du temps d'attente = réduction de techniciens (hotlineurs) et des compétences du FAI pour répondre !.
Donc nous attendrons plus longtemps pour avoir un technicien encore moins qualifié (un bon commerciale) dont le seul but sera de nous faire tenir en ligne le plus longtemps ? et tout ça sans répondre au besoins du client et obligation de résultat des FAI.
Conséquence probable:
Conclusion:
A mon avis, il est à craindre une dégradation d'un service déjà fébrile.
Cette mesure n'est pas forcément positive et une très bonne nouvelle (pour l'utilisateur) et ne vas pas forcément réduire les dépenses des clients? mais vas perdre encore en qualité de service avec en plus une augmentation du temps d'attente (sous couvert de la gratuité) pour décourager les utilisateurs d'appeler !?. © Dugenest
Par contre des mesures sur l'obligation de service et résultat des FAI serait certainement beaucoup plus efficace et appropriées à répondre aux attentes des "Clients".
